A partir da observação prática de mais de 15 anos de consultoria e da consolidação e síntese de importantes referências conceituais, entendo que a agilidade numa organização depende de cinco fatores essenciais. Nesse texto, tratarei da forma como a comunicação flui nas organizações.
O ALINHAMENTO NA DELEGAÇÃO
Quem recebe alguma demanda de seu gestor ou de um cliente, pode já cair na tentação de partir imediatamente para a solução ou plano de ação. Entretanto, essa pessoa que fez a demanda pode não ter se preparado bem para isso, pode ter lacunas de informação ou mesmo de compreensão do problema.
Uma atitude muito valiosa e que poupa tempo, é a de compreender o que está sendo demandado. Isso significa identificar resultados esperados, mudanças desejadas ou valor a ser entregue e mapear preocupações, incômodos, ou as questões a que o outro deseja responder. Nem sempre o que alguém consegue formular como pedido é aquilo que efetivamente será necessário para resolver um problema ou desafio.
Com isso, entender por que o outro considera aquilo um problema a resolver ou por que considera que a solução proposta é adequada. Ou seja: entender os porquês.
PAPÉIS E RESPONSABILIDADES NA COMUNICAÇÃO
Pensando na comunicação de uma forma mais abrangente e considerando a dinâmica individual do que as pessoas podem fazer, poderíamos pensar nos papéis e atitudes para quem precisa comunicar algo e de quem precisa entender o que foi comunicado. Para quem precisa comunicar algo, inicialmente é preciso definir os objetivos da conversa. Preparar-se previamente e organizar as ideias.
Quando o diálogo estiver acontecendo, ser objetivo sem prejuízo da qualidade da informação. Ao mesmo tempo, dar espaço e estimular perguntas; ter paciência com as dúvidas do outro.
Se estiver notando impaciência ou falta de foco, explicitar e buscar entender o que está acontecendo: se é a qualidade da interação ou se outras coisas estão acontecendo com a pessoa que estão a impedindo de estar plenamente naquela conversa.
Com relação à compreensão, é fundamental ter um ponto em mente: não achar que todo mundo vai entender tudo da primeira vez. Por isso, fazer perguntas abertas para checar entendimento é uma excelente prática.
Por fim, entender que falhas de entendimento do outro também são sua responsabilidade. Você precisa verificar o entendimento. Para quem precisa compreender algo é necessário escutar com curiosidade.
Entender os porquês e não somente reagir ao outro. Escutar para “embarcar” nas ideias do outro e trabalhar com o que o outro está falando. Ouvir o que o outro fala pensando no que você vai dizer não é uma boa escuta. Além disso, para conseguir extrair as informações e fazer a conversa fluir, é necessário ter paciência com a construção do raciocínio do outro. A pessoa precisa se sentir escutada. Parafrasear para testar e mostrar o entendimento é uma excelente forma de demonstrar entendimento (além de somente ouvir).
Claro que as pessoas podem se perder nos seus raciocínios e construções e se o outro estiver sendo prolixo, você pode interrompê-lo para demonstrar o que entendeu até o momento. Por fim, entender que dizer “eu não sabia” evidencia sua falha enquanto ouvinte. Você precisa buscar a informação. Por isso, você deve perguntar sempre que tiver dúvida ou achar que faltou alguma informação. Para que isso funcione bem, você sempre deve explicitar se estiver notando impaciência ou falta de foco, para resgatar a qualidade do diálogo.
*Fernando Braga e Silva
Consultor e fundador da Delta Consulting
*Informativo produzido pelo Sindicato das Agências de Propaganda do Estado da Bahia (Sinapro-Bahia)
